淄博市自來(lái)水有限責(zé)任公司社會(huì)服務(wù)承諾制度

1 服務(wù)內(nèi)容

1.1　用水業(yè)務(wù)辦理

1.2　供水服務(wù)

1.3　抄表收費(fèi)

1.4　供用水設(shè)施維護(hù)

2 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

2.1 用水業(yè)務(wù)辦理

2.1.1 受理用水業(yè)務(wù)申請(qǐng)并嚴(yán)格按有關(guān)政策規(guī)定和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)辦理。

2.1.2 作業(yè)人員應(yīng)業(yè)務(wù)熟練、熱情禮貌，服務(wù)規(guī)范、秉公辦事。

2.2 供水服務(wù)

2.2.1 公司調(diào)度室24小時(shí)值班，保障對(duì)供水范圍內(nèi)客戶正常供水；如需停水，將及時(shí)下達(dá)停水通知。

2.2.2 出廠水和管網(wǎng)水符合國(guó)家《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定，水質(zhì)綜合合格率≥98%。

2.2.3 管網(wǎng)供水壓力執(zhí)行《山東省城市公共供水服務(wù)規(guī)范》規(guī)定，供水管網(wǎng)末梢壓力≥0.14兆帕、管網(wǎng)壓力合格率≥98%（水源短缺或爆管等不可抗力事故除外）。

2.3 抄表收費(fèi)

2.3.1 “一戶一表”客戶每三個(gè)月抄表一次或執(zhí)行雙方協(xié)議；其他客戶每月抄表一次。抄表準(zhǔn)確率99%以上。

2.3.2 收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行淄博市物價(jià)部門(mén)批準(zhǔn)規(guī)定。

2.3.3 抄表、收費(fèi)人員應(yīng)業(yè)務(wù)熟練、熱情禮貌，服務(wù)規(guī)范、秉公辦事。

3 服務(wù)程序及時(shí)限

3.1 用水業(yè)務(wù)辦理

3.1.1 綜合用水業(yè)務(wù)：辦理改變用水性質(zhì)、過(guò)戶、更名等業(yè)務(wù)，營(yíng)銷窗口當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)；辦理銷戶業(yè)務(wù)，1個(gè)工作日內(nèi)完成拆表，客戶繳清所有費(fèi)用后辦結(jié)銷戶手續(xù)(因客戶原因延誤除外)。

3.1.2 報(bào)裝用水業(yè)務(wù)：報(bào)裝業(yè)務(wù)分為受理申請(qǐng)、掛表通水（不含設(shè)計(jì)、施工）兩個(gè)環(huán)節(jié)，每個(gè)環(huán)節(jié)0.25個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)(因客戶原因延誤除外)。

3.2 維修服務(wù)

3.2.1 城市公共供水設(shè)施發(fā)生損壞的，公司在發(fā)現(xiàn)或接到報(bào)告1小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)核查情況。供水設(shè)施維修以《淄博市城市供水管理辦法》對(duì)供水設(shè)施產(chǎn)權(quán)界定為依據(jù)，即以城市供水企業(yè)實(shí)際安裝計(jì)量水表處為界，水源側(cè)管道（含計(jì)量水表）由公司負(fù)責(zé)維護(hù)管理；用水側(cè)管道設(shè)施歸客戶所有并負(fù)責(zé)維護(hù)管理，或有償委托公司管理。

3.2.2 公司接到漏水或爆管報(bào)告后，2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)做止水處理。止水后無(wú)特殊情況，DN≤500mm管道24小時(shí)內(nèi)修復(fù)；DN>500mm管道48小時(shí)內(nèi)修復(fù)（因交通、道路或其它障礙不能修復(fù)及不具備作業(yè)條件等客觀因素除外）。

3.2.3 因工程施工、管道維修或檢修等計(jì)劃性停水或降低水壓時(shí)，公司提前48小時(shí)通知客戶；停水超過(guò)24小時(shí)的，公司采取臨時(shí)供水措施，保障居民基本生活用水。

3.2.4 閥門(mén)井、水表池、公共消火栓等城市公共供水設(shè)施的井蓋或設(shè)備丟失、損壞的，公司自發(fā)現(xiàn)或接到通知后12小時(shí)內(nèi)補(bǔ)配、修復(fù)。

3.2.5 公司應(yīng)定期巡檢、維護(hù)保養(yǎng)供水設(shè)備、供水管線及附屬設(shè)施，確保安全供水，供水設(shè)備完好率98%以上。

3.2.6 市區(qū)供水設(shè)備、設(shè)施的突發(fā)性事故搶修及時(shí)率100%。

4 違諾責(zé)任

4.1 管網(wǎng)水質(zhì)綜合合格率或供水壓力合格率未達(dá)到98%，每降低一個(gè)百分點(diǎn)，由主管局按相關(guān)規(guī)定給予處罰。

4.2 無(wú)正當(dāng)理由未按承諾時(shí)限完成的，按公司相關(guān)規(guī)定處理。

5 投訴處理程序

5.1 公司設(shè)立“111”供水服務(wù)熱線，24小時(shí)受理客戶供水服務(wù)咨詢、投訴、舉報(bào)，服務(wù)熱線電話：2165111。

5.2 公司受理客戶或主管部門(mén)轉(zhuǎn)辦投訴，2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，一般投訴件2日內(nèi)辦結(jié)，復(fù)雜投訴件5日內(nèi)辦結(jié)。投訴處理及時(shí)率不低于99%，投訴辦結(jié)率100%。規(guī)定時(shí)限內(nèi)不能解決投訴時(shí)，應(yīng)向客戶闡明原因，并提出進(jìn)一步解決措施和時(shí)限，受理投訴為非職責(zé)分工服務(wù)范圍內(nèi)的，應(yīng)向客戶說(shuō)明，轉(zhuǎn)有關(guān)部門(mén)處理。

6 監(jiān)督機(jī)構(gòu)

6.1 淄博市自來(lái)水有限責(zé)任公司對(duì)上述承諾將實(shí)施有效監(jiān)督、考核。

6.2 淄博市自來(lái)水有限責(zé)任公司監(jiān)督電話：2156810。

7 頒布實(shí)施

7.1 本制度自頒布之日起實(shí)施。

7.2 本制度解釋權(quán)為淄博市自來(lái)水有限責(zé)任公司營(yíng)銷服務(wù)中心。