串起連心橋 當好貼心人——“111”供水服務熱線員的一天

早上8:15“111”供水服務熱線員趙小惠已提前來到辦公室與夜班值班人員交接昨晚的工作。

8:30，趙小惠準備好一杯熱水，開始了一天的工作，她說：“有時候忙起來會顧不上接水，有空先接上一杯?！?/p>

“喂，您好，淄博市自來水有限責任公司供水服務熱線，請問有什么可以幫您？”用戶打進的每個來電，她都會以這樣一句溫暖的問候開始。敲擊鍵盤的聲響與熱線員耐心回復用戶來電的話語聲交織在一起。工單接收、轉辦、督辦、回訪、上傳，每個環(huán)節(jié)都嚴格把關。把用戶的事當成自己的事去辦理，確保每個訴求在最短時間內得到有效解決。

熱線電話不僅要接聽外部用戶訴求，而且還要做好公司內部溝通協(xié)調工作。10:01，接到公司工程處來電，詢問中西醫(yī)結合醫(yī)院門診樓前漏水主管線的維修進度。趙小惠馬上撥通了張店分公司維修中心的電話，得知已聯(lián)系分公司抄表員核實用戶的具體情況，她又立即聯(lián)系張店分公司抄表員，了解維修進度并及時與工程處進行溝通對接。

中午11:30，電話量相對較少，值班的熱線員們，輪流去吃午飯，趙小惠吃完飯趕回熱線坐席。這個崗位沒有午休，什么時候會有電話打進來都是未知數。

11:58，熱線接到中央公園2期某業(yè)主電話，反映他所在小區(qū)突然停水了。趙小惠耐心向此用戶解釋公司要對小區(qū)管線進行維修，已經提前1天向小區(qū)物業(yè)下發(fā)了停水通知，希望用戶諒解維修帶來的不便，用戶仍然質問為什么不能馬上送水。在趙小惠的耐心傾聽，細心解釋疏導下，用戶的情緒逐漸平復。經熱線的積極聯(lián)絡和維修人員全力奮戰(zhàn)，搶修工作終于在中午12:50完成，比預計通水時間提前了4個小時。?

這樣的情形，幾乎每個熱線員都會遇到，用戶來電有的是咨詢用水過程中的疑難問題，有的是想查詢水費或者戶號等等。身處這個崗位，每天重復幾百遍的“您好”“對不起”“謝謝”,而且經常會充當用戶負面情緒的垃圾桶，有時也會被誤解被責備。“不管什么樣的來電，我們都得耐心接聽，該安撫就安撫，該解釋就解釋，肯定有壓力，但慢慢也就習慣了，這是我們的職責所在?！痹诮勇犽娫挼目臻e里，趙小惠習以為常地說。

14:04，用戶反映家里水管爆了，閥門滑絲了，需要趕緊關閉戶外的閥門?！罢垎柲牡刂罚亢玫?，工作人員馬上到現場幫您關閉閥門，請保持電話暢通?！壁w小惠迅速派單給張店分公司維修中心協(xié)助用戶關閉閥門。十幾分鐘后，張店分公司來電話反饋，已經幫用戶關閉表前的閥門及時止水，為用戶避免了損失。

15:14，熱線接到用戶電話，“我家最近幾個月產生的水費太多了，今天你們的抄表員現場核對了我的水表數沒有問題，而且我家中也沒有發(fā)現漏水，我懷疑水表有問題?！?“您好！如果懷疑水表有問題，您需要去我們公司的營業(yè)廳填寫并提交一張校表申請，我們公司會安排給您校表?！?span style="text-indent: 2em;">“好，我明天去營業(yè)廳提交申請，那謝謝你了?！?/span>“不客氣，感謝來電，祝您生活愉快!”

16:45，熱線接到用戶來電，“幫我查一下家里交水費的戶號?！?span style="text-indent: 2em;">“好的，請稍候?！?/span>

近年來，自來水公司的新用戶也越來越多，“111”供水熱線肩負的責任也越來越重，咨詢電話與日俱增。據公司營銷服務中心副主任張海麗介紹，今年春節(jié)期間淄博遭遇極寒天氣，大年初二氣溫降至零下15度，熱線電話量突增。1月24日至1月31日，“111”供水服務熱線共接聽咨詢類服務電話852個，接到“12345”政務服務熱線轉辦件21件，有反映管道上凍及水表凍裂的，有反映水壓小的，有反映主管線漏水的，有反映消防栓漏水的。“每個電話熱線員都要及時處理，同時要保持耐心和熱情，即使遇到不理解或是無理指責時，也要保持禮貌?！睆埡｛愓f：“大家都會努力地去消化和平復，因為我們不僅要安撫用戶情緒，還要從用戶情緒激動的表達中快速理解他們的意圖和訴求，及時地解決問題。及時清空負能量，調整心態(tài)熱情接待下一個來電。”與其說“心大”是熱線班組的共同性格，倒不如說是熱線員專業(yè)性的體現。

17:30交接班的時候，前方正在搶修的工作人員電話通知，因特殊原因，原計劃從9:30到17:30的停水搶修時間，需延長至次日早6:00，同一時段電話量突增60余個，大部分用戶表示不能理解，并情緒激動質問熱線員，為什么不能按時送水。剛接班的熱線員馬上投入工作狀態(tài)，還沒離崗的也主動留下來輔助工作。用戶們的問題集中，大都相同或類似，但也需一遍遍解釋，并和相關小區(qū)物業(yè)、前方搶修人員等多方溝通協(xié)調，專業(yè)的服務，耐心的解釋，直到用戶回復一句“好的，謝謝”。

“一般沒有緊急停水之類的特殊情況，白天至少要接80個以上的電話。遇到停水搶修，極寒天氣等特殊原因，白天至少接160個以上的電話，最多的一天接到300多個電話。像夏季用水高峰期，一般夜班也能接30到50個電話?！壁w小惠介紹到。

19：00，夜幕降臨，熱線員們依然堅守崗位，她們24小時值守，不分周末或節(jié)假日。不論何時接到用戶來電，她們都第一時間響應，及時協(xié)調處理，耐心解釋溝通，全力解決好用戶訴求，“讓用戶滿意”是她們的工作職責所在，也是“111”供水服務熱線不變的初心。在此起彼伏的電話鈴音中，“111”供水服務熱線員們用“真情貼心、細節(jié)贏心”的服務理念，搭建起與用戶信任溝通的橋梁。