分享應(yīng)訴經(jīng)驗 提升服務(wù)質(zhì)效

為及時、高效處理用戶投訴，提升用戶滿意度，近日，市自來水有限責(zé)任公司召開投訴應(yīng)訴工作交流會。

會上總結(jié)了近期用戶投訴辦理情況，從服務(wù)流程、人員素質(zhì)等方面深入剖析投訴問題產(chǎn)生的根源。各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人就投訴問題進(jìn)行了分析討論，提出投訴應(yīng)訴處理流程優(yōu)化建議，完善修訂應(yīng)訴策略，共尋最優(yōu)解決方案。

會議強(qiáng)調(diào)要高度重視應(yīng)訴工作，將用戶投訴視為提升服務(wù)質(zhì)量和水平的重要契機(jī)，要進(jìn)一步做好“投訴處置”向“源頭監(jiān)管”轉(zhuǎn)變、“事后處理”向“事前預(yù)防”轉(zhuǎn)變，切實加強(qiáng)部門間的溝通與協(xié)作，做到應(yīng)訴工作快速響應(yīng)與高效辦理，確保應(yīng)訴問題能夠妥善處理，避免問題擴(kuò)大化，全面提升服務(wù)效能，降低投訴率。同時，根據(jù)投訴處理過程中發(fā)現(xiàn)的問題和不足，不斷優(yōu)化服務(wù)流程和提升服務(wù)質(zhì)效，確保群眾投訴“事事有回音、件件有答復(fù)”，不斷提高群眾用水體驗的滿意度、獲得感。