【視點】水表計量與供水營銷管理
供水營銷工作是供水企業(yè)中產(chǎn)、供、銷三要素中的“銷”要素，既是供水企業(yè)完成銷售收入的主要部門，又是企業(yè)與用戶之間的主要橋梁與窗口。銷售收入的多少直接關(guān)系到企業(yè)的生存與發(fā)展，買賣是否公平、計量是否正確、服務(wù)是否優(yōu)質(zhì)直接關(guān)系到企業(yè)形象及用戶甚至是政府對企業(yè)的評價。因此，供水營銷工作在供水企業(yè)中的地位與作用顯得越來越重要。而水表（含流量計，下同）的計量管理工作是供水營銷管理工作中一項非常重要的基礎(chǔ)管理工作。本文僅就水表計量管理工作在供水營銷服務(wù)中的地位與作用展開簡單的論述。 一、供水企業(yè)水表計量工作的重要性 首先，供水企業(yè)內(nèi)部管理工作離不開水表計量管理工作。 中國有句古語：半部論語治天下。在供水企業(yè)管理中，我認(rèn)為一個公式就可以治理大半個供水企業(yè)。這個公式就是：管網(wǎng)漏損率＝（制水量－售水量）/制水量×100%。 這個公式中的內(nèi)涵相當(dāng)豐富。制水量涉及制水環(huán)節(jié)，售水涉及營業(yè)（抄表收費）環(huán)節(jié)，管網(wǎng)漏損率涉及工程建設(shè)環(huán)節(jié)，這三個環(huán)節(jié)已經(jīng)涵蓋了供水企業(yè)的大部分工作內(nèi)容。再引申開來看，制水量還涉及制水廠的內(nèi)部經(jīng)濟(jì)考核環(huán)節(jié)，如單位電耗等。售水所引申的環(huán)節(jié)則更廣，包括抄表環(huán)節(jié)、水費回收率、水量減免、供水規(guī)模、客戶發(fā)展、管網(wǎng)延伸等環(huán)節(jié)。在一般的企業(yè)管理中，這三個指標(biāo)可以考核不同的部門。三個部門從自身工作職責(zé)或是考核方式出發(fā)，對這三個指標(biāo)均有不同的期望值，比如制水部門它希望制水量越大越好，這樣有利于降低單位制水成本，縮小購水量與制水差距，降低制水損耗；但這個結(jié)果導(dǎo)致了管網(wǎng)漏損率增加，這是工程部門所不愿意看到的。同樣工程部門希望售水量越大越好，因為這有利于降低管網(wǎng)漏損率，但售水量的大小與營業(yè)部門的及時抄表、水費減免等問題相關(guān)，這對營業(yè)部門無形中也形成工作上的壓力。因此，這三個指標(biāo)值互相牽制影響，一些企業(yè)內(nèi)部管理的聯(lián)系十分明顯地體現(xiàn)在這個公式當(dāng)中。 第二，供水企業(yè)的特點決定了計量管理工作不容輕視。對供水企業(yè)而言，由于產(chǎn)品的不可替代性、經(jīng)營的壟斷性、供水的連續(xù)性等特點，水表計量工作的重要性不僅僅體現(xiàn)在企業(yè)內(nèi)部管理上，作為貿(mào)易結(jié)算水表，更體現(xiàn)計量工作的連續(xù)性、合法性與公平性等方面。 所以，我們很明顯地可以看到，做好這些工作，一切管理的基礎(chǔ)在于水表（流量計）的計量管理。由此可見，水表計量管理工作在供水企業(yè)管理工作中所占據(jù)的無可替代的地位，其重要性不言而喻。 二、水表計量工作所涉及的環(huán)節(jié) 在供水營銷工作中，水表計量一般涉及以下幾個環(huán)節(jié)： 一是糾紛處理。在眾多的用戶投訴案例當(dāng)中，水費糾紛約占三分之一。其中一大部分是由計量問題所引起。在這類糾紛中首先是計量準(zhǔn)確性問題，其次是水表的周檢問題。按規(guī)定，工業(yè)用水表要定期檢定，檢定周期不得超過2年。生活用水表只作首次檢定，使用期限不得超過6年（水表口徑為15~25mm）或4年（水表口徑為25~50mm），到期必須更換。但具體操作過程中，全部按此規(guī)定做到，并非易事，既涉及資金問題，又涉及平時的基礎(chǔ)管理。計量不準(zhǔn)導(dǎo)致水量估算的現(xiàn)象時有發(fā)生，這對供水企業(yè)也是個不小的經(jīng)濟(jì)損失和導(dǎo)致一些社會糾紛的發(fā)生。 在用戶糾紛處理中，隨著一戶一表的增加，關(guān)于水表問題的一個典型現(xiàn)象是水表的空轉(zhuǎn)導(dǎo)致計量糾紛，也是近幾年時有發(fā)生的案例，產(chǎn)生的原因比較復(fù)雜，引起空轉(zhuǎn)的原因大致有以下幾種情況：一是表后的內(nèi)部管網(wǎng)有漏水點，且漏水點比較隱蔽，不易被發(fā)現(xiàn)，水表正常記數(shù)，容易誤認(rèn)為“自轉(zhuǎn)”；二是內(nèi)部用水器具漏水或微量補(bǔ)水，例如馬桶水箱漏水、水龍頭不嚴(yán)、熱水器補(bǔ)水等情況；三是水表距離供水立管過近，在水壓不穩(wěn)時造成水表被干擾，按規(guī)定水表安裝需根據(jù)水表口徑不同在表前后留有一定的直管段，但目前戶表安裝位置有時未能滿足此標(biāo)準(zhǔn)，水壓的變化容易對水表葉輪造成干擾，此種原因造成的“自轉(zhuǎn)”比較普遍。四是多層樓房的用水環(huán)境中，個別用戶私自在管道上安裝小型加壓水泵，干擾了鄰近戶表水壓環(huán)境，造成鄰近戶表“自轉(zhuǎn)”；五是在高層樓房配套的二次供水使用加壓設(shè)施時，造成管道內(nèi)水流瞬時變化大，壓力不穩(wěn)定，水表被干擾；六是換表或管道施工時管道內(nèi)進(jìn)入氣泡，在管內(nèi)壓力、外界壓力變化的情況下，氣泡在管內(nèi)不規(guī)則地來回流動，當(dāng)氣泡流經(jīng)水表時，打破葉輪的平衡狀態(tài)，造成水表忙針來回擺動或間斷轉(zhuǎn)動；七是葉輪進(jìn)水盒孔變小、葉輪向下、濾水網(wǎng)孔密眼太多等水表自身原因造成水表過于敏感；八是管道內(nèi)水壓過高、流速過快，水表不能準(zhǔn)確計量，此種情況比較少見。 針對水表“自轉(zhuǎn)”現(xiàn)象，一般采取一下辦法處理： 首先應(yīng)了解內(nèi)外部供水環(huán)境，預(yù)先了解歷史用水量及交費記錄，有利于判斷自己的實際用水狀況。再檢查內(nèi)部管道布局走向，確定是否為獨立封閉，同時還要巡視內(nèi)部用水點情況。 其次，對內(nèi)部管道和用水設(shè)施漏水的認(rèn)定和巡查。觀察水表，如果忙針在一段時間內(nèi)不停勻速轉(zhuǎn)動，可初步判斷用戶內(nèi)部有漏水現(xiàn)象，并可根據(jù)忙針轉(zhuǎn)動速度判斷漏水量大小。尋查內(nèi)部漏水點，馬桶、水箱和熱水器是檢查重點，可采取水箱內(nèi)滴入墨水或用衛(wèi)生紙蘸測等方法進(jìn)行檢查；如無明漏，需對裝修暗埋管道進(jìn)行檢測。 最后，對非內(nèi)漏現(xiàn)象進(jìn)行分析處理。忙針抖動、前后擺動或間斷性微微轉(zhuǎn)動，多為水壓不穩(wěn)、水表距離立管過近或管道內(nèi)有氣泡等，此情況對計量影響不大。針對管道內(nèi)有氣泡的情況，可通過放水來排除管道內(nèi)氣泡。水表位置不符合安裝規(guī)定，也會造成水表被擾動，可根據(jù)現(xiàn)場空間條件，改造管道、延長直管段距離。如現(xiàn)場不具備改造條件，可加裝單向閥門或防擾動裝置。目前比較普遍的解決辦法是安裝止回閥及排氣閥。 二是統(tǒng)計分析。用水量分析是供水企業(yè)報表的一大工作內(nèi)容。如月度供水綜合統(tǒng)計分析報告表中包含：用水大戶的用水情況、供水量分析；與上月抄見水量的比較；供水量增減情況及分析：大、小表的供水量分析、用戶供水量增減幅度較大的用戶分析；制水量與用電量的對比分析等，這些基礎(chǔ)工作對營銷管理工作都起到指導(dǎo)性的作用。因此，水表計量的準(zhǔn)確性、及時性顯得十分重要。否則失真的數(shù)據(jù)必然導(dǎo)致錯誤的分析結(jié)果，所產(chǎn)生的負(fù)面效應(yīng)也是必然的。 三是檢漏指導(dǎo)。對小用戶而言可以判斷水量異常情況的分析，及時發(fā)現(xiàn)漏水情況，減少用戶損失與相關(guān)糾紛。從大局出發(fā)，可安裝區(qū)域總表，進(jìn)行分區(qū)域計量，將區(qū)域總表與分表總量進(jìn)行差額分析比較，對差額較大的區(qū)域進(jìn)行有針對性的管網(wǎng)巡查檢漏，可起到明顯的效果。 四是檢驗管網(wǎng)設(shè)計的合理性。管道的敷設(shè)布局，口徑設(shè)計都是在管網(wǎng)設(shè)計階段需要著重考慮的問題。是否較好的滿足用戶在水壓水量水質(zhì)方面的要求，需要后來數(shù)據(jù)的驗證。如用水量與口徑關(guān)系比較大，對該段區(qū)域用戶用水量的規(guī)律進(jìn)行統(tǒng)計歸納，可以看出管徑設(shè)計合理程度進(jìn)行分析研究，避免大表小流量、小表大流量等情況的發(fā)生，并對今后的口徑設(shè)計、管網(wǎng)總體布局提出可靠現(xiàn)實依據(jù)，比一些理論計算更具有說服力。 五是大流量的在線監(jiān)測。大流量的在線監(jiān)測除了及時掌握用水大戶的用水情況、用水規(guī)律以作為總體調(diào)度的依據(jù)外，還可以作為流量計故障發(fā)生時，估算水量的依據(jù)，科學(xué)合理地對用水戶進(jìn)行追繳水費，為供水企業(yè)挽回?fù)p失。 六是內(nèi)部考核。水表計量問題實際上從購水到供水，從管網(wǎng)到客服都息息相關(guān)。一個良好的考核制度不僅僅形成一個閉環(huán)系統(tǒng)之外，還要以計量為載體，善于抓住關(guān)鍵指標(biāo)，形成科學(xué)合理的考核方式。這些管理工作都有賴于計量工作的有效實施，也就是說抓好每個環(huán)節(jié)的計量工作實施內(nèi)部成本核算體系，是內(nèi)部管理工作中的一項重要內(nèi)容。 根據(jù)本文中提及的管網(wǎng)漏損率公式中年涉及的因素，可以確定以下幾個原則： 一、內(nèi)部通報原則。 內(nèi)部通報是指單位電耗、制水損耗、管網(wǎng)漏損率、水表抄見率等指標(biāo)每月進(jìn)行統(tǒng)計分析，并召集工程部門、營業(yè)部門、制水部門召開考核協(xié)調(diào)會。在各部門從自身角度考慮匯總意見，逐步改進(jìn)考核方式，日趨合理。同時通過各種形式，暴露出各個管理環(huán)節(jié)存在的問題，這對提高管理水平大有益處。 二、客觀公正原則。 除了要求計量準(zhǔn)確的基本要求外，必須明確，內(nèi)部流量計，如進(jìn)廠水、出廠水的流量計不得以計量不準(zhǔn)確為由輕易調(diào)整，以免失去與歷史數(shù)據(jù)的可比性，影響統(tǒng)計分析的有效性。如果確認(rèn)流量計存在準(zhǔn)確性問題，必須經(jīng)工程部門、營業(yè)部門、制水部門統(tǒng)一認(rèn)可方可執(zhí)行。以保證考核的公開、公正、公平。并體現(xiàn)出各個部門之間的相互監(jiān)督與制約的內(nèi)在關(guān)系。 三、合理調(diào)整原則。 通過各部門之間的日常管理中的協(xié)調(diào)與溝通，對各方意見統(tǒng)籌兼顧，及時糾正存在的問題。對各項考核指標(biāo)不斷磨合，在充分對歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析的基礎(chǔ)上，逐步調(diào)整考核指標(biāo)，使之真正反映出真實情況，真正調(diào)動各方積極性，在加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理，提高經(jīng)濟(jì)效益上，出謀劃策，取得實效。 三、表計量工作中幾個主要問題 1、與水表檢定站的關(guān)系協(xié)調(diào)。 水表計量目前管理上還是供水企業(yè)管理，但依據(jù)計量法，計量質(zhì)監(jiān)部門又是計量監(jiān)管檢查的執(zhí)法單位，這些關(guān)系都還沒理順，所以目前管理上也有一定的混亂之處。一些縣市級的自來水公司，多數(shù)由質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門委托授權(quán)經(jīng)營水表檢定站。這種形式有利于水表的強(qiáng)制首檢，內(nèi)部周檢工作的正常運行。這點對供水企業(yè)服務(wù)而言，更有利于及時處理水表計量問題而引起的糾紛。然而在糾紛處理過程中，容易被用戶視為供水企業(yè)既運動員又是裁判員，必然導(dǎo)致有失公允。筆者認(rèn)為，質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門必須加強(qiáng)水表計量工作的監(jiān)管，在處理用戶糾紛處理的過程中，質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門理應(yīng)參與在內(nèi)，以顯示公平性與權(quán)威性。有平時業(yè)務(wù)運作過程中，供水企業(yè)可充分發(fā)揮人才優(yōu)、，資金優(yōu)質(zhì)對水表檢定工作進(jìn)行市場化運作，為加強(qiáng)計量工作提供后勁。 2、新技術(shù)的應(yīng)用問題。 隨著城市用水“一戶一表，抄表到戶，計費到戶”的不斷推進(jìn)與實施，供水企業(yè)從保證供水發(fā)展到優(yōu)質(zhì)供水和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)逐步取得成效，然而相應(yīng)于原來的總表制，日益繁復(fù)的水費抄收無疑大大增加了供水企業(yè)的人工和經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，因而建立一個準(zhǔn)確而便捷的水費自動抄收系統(tǒng)將有利于供水企業(yè)的科學(xué)運作與管理。 目前國際、國內(nèi)水表自動抄表系統(tǒng)主要有四種： 一是總線制智能抄表方式，即水表上直接安裝采集模塊，通過聯(lián)網(wǎng)抄表或單獨抄表，組網(wǎng)方便簡潔。 二是無線發(fā)射式水表，即利用無線技術(shù)（GPRS、CDMA等），遠(yuǎn)程無線發(fā)射與接收。 三是智能卡水表，即IC卡水表，通過預(yù)付費管理用水，用戶自己去充值點充值。 四是線制集中抄表方式，即多戶表數(shù)據(jù)通過分戶線分路連接至抄表器，然后再通過聯(lián)網(wǎng)到小區(qū)監(jiān)控電腦，最后通過Internet到供水公司收費中心。 分線制集中抄表方式是我國現(xiàn)今自動抄表系統(tǒng)的主要模式。分線制集中抄表方式的基本原理大致相同，即由采集器定時順序采集來自多路分線連接的水表信號并進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，存儲各采集器之間采用總線制連接，最后連接至計算機(jī)，其典型特點是各戶表通過分戶線連接至采集器位置。目前國內(nèi)市場上各抄表開發(fā)系統(tǒng)的公司多用此型。 以上四種抄表系統(tǒng)各有特色，供水企業(yè)應(yīng)該因地制宜，因情而異，采用百花齊放的方式。比如說，對于老房屋，可以安裝智能卡水表；對于零星開發(fā)﹑不成片的住宅樓，可以以樓為單位，通過一只單元管理機(jī)就將該樓內(nèi)所有水表讀數(shù)收錄在內(nèi)；對于住宅成片的新建智能樓宇，可以構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)，在小區(qū)物管中心通過上位計算機(jī)對轄區(qū)內(nèi)所有水表數(shù)據(jù)進(jìn)行抄錄與處理，至于用總線制還是分線制抄表系統(tǒng)，可以視安裝和成本而定。當(dāng)然，各系統(tǒng)的共存與兼容性也是必要兼顧的問題。 值得一提的是IC卡水表由于水表的工作環(huán)境影響造成維護(hù)成本較高，加上資金負(fù)擔(dān)主體不明等問題，其推廣存在較大的難度。據(jù)筆者了解，目前市場上已經(jīng)存在機(jī)械式的預(yù)繳水費的水表，基本實現(xiàn)了IC卡預(yù)交水費的功能。全部利用機(jī)械機(jī)構(gòu)實現(xiàn)，不存在電子設(shè)備，解決了水表環(huán)境對電子設(shè)施的不良影響的制約因素，成本也相對較低，具有較高的可靠性。因此，值得同行關(guān)注。 對于抄表的現(xiàn)代化技術(shù)應(yīng)用問題，筆者的觀念是新技術(shù)的應(yīng)用只是一種手段，在一些用工成本較高的城市在減少勞動強(qiáng)度、節(jié)約人力成本、實現(xiàn)有效管理等方面起到較好的效果。但手段僅僅是手段，最根本的問題還是在于人的責(zé)任心以及建立責(zé)任心的內(nèi)部考核機(jī)制。 3、水表產(chǎn)品應(yīng)用情況的反饋與分析。 計量的準(zhǔn)確與產(chǎn)品的質(zhì)量有直接的關(guān)系?；鶎拥膽?yīng)用情況，是對產(chǎn)品評價的一個最現(xiàn)實最有說服力的依據(jù)。企業(yè)內(nèi)部必須形成使用報告反饋給水表采購部門，這是一項非常有必要的工作?？梢院敛豢鋸埖卣f，水表質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到供水企業(yè)的社會效益與經(jīng)濟(jì)效益。 4、水表的產(chǎn)權(quán)問題 在我們討論水表周檢問題的同時，其實還自然地引發(fā)出另一個問題，那就是水表的產(chǎn)權(quán)問題。在城市供水管理條例中明確規(guī)定，供水企業(yè)與用戶之間的產(chǎn)權(quán)分界點就是貿(mào)易結(jié)算水表。即以貿(mào)易結(jié)算水表為分界點，靠近水源側(cè)的產(chǎn)權(quán)歸供水企業(yè)，靠近用戶側(cè)的歸用戶。然而并未明確作為分界點的水表產(chǎn)權(quán)歸誰。從管理角度而言，用戶沒有精力也沒有能力去管理這只水表，因此歸供水企業(yè)似乎更為合理。但最關(guān)鍵的是，這塊水表在許多地方往往由用戶負(fù)擔(dān)（比如在許多縣市一戶一表改造過程中，用戶所承擔(dān)的費用中就包含了這只水表的材料費），那么由用戶出資購買的設(shè)備，歸用戶所有，似乎理所當(dāng)然。 當(dāng)然，水表的產(chǎn)權(quán)問題，并不僅僅是歸誰所有的問題。這僅僅是一個表面現(xiàn)象。因為產(chǎn)權(quán)問題意味著，今后水表更換費用該由誰負(fù)擔(dān)，水表的周檢費用該由誰負(fù)擔(dān)等一系列相關(guān)問題。這些其實都是困擾供水企業(yè)與用戶之間關(guān)系的細(xì)節(jié)問題。目前情況，盡管很少有人去爭論水表的產(chǎn)權(quán)到底應(yīng)該歸誰，這是一個法理問題，同時也是一些相關(guān)法律法規(guī)在供水行業(yè)中比較缺失的一個典型反映。 |