各地供水服務(wù)延伸的三個(gè)突破方向

日期：2023-09-04 來源：中國(guó)水網(wǎng)

近年來，各地供水企業(yè)不再局限于孤立的、單點(diǎn)的服務(wù)，主動(dòng)探索有體系、有特色的服務(wù)，延伸了非常多元的增值服務(wù)。

梳理各地供水服務(wù)進(jìn)階的實(shí)際做法，可以發(fā)現(xiàn)常見的模式比如將最末端供水服務(wù)納入到有償服務(wù)范圍、開展分質(zhì)直飲水業(yè)務(wù)、桶裝水瓶裝水的銷售業(yè)務(wù)等等……什么樣的增值能讓企業(yè)解決好責(zé)任與發(fā)展的平衡，讓用戶更加深刻的感受到供水服務(wù)的價(jià)值，各地都在探索。本文梳理了供水增值服務(wù)的三個(gè)突破方向。

“實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展”是二十大報(bào)告中實(shí)現(xiàn)中國(guó)式現(xiàn)代化的首要任務(wù)。習(xí)總書記明確提出，高質(zhì)量發(fā)展就是從“有沒有”轉(zhuǎn)向“好不好”，對(duì)于供水行業(yè)來說，供水服務(wù)已經(jīng)不滿足于聚焦于水質(zhì)、水量這些最基本的服務(wù)保障，如何用服務(wù)的提升，去滿足人民對(duì)于“美好”的感知，成為行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的核心內(nèi)容。

為了更多滿足人民對(duì)美好生活的憧憬，為人民創(chuàng)造價(jià)值，近年來，各地供水企業(yè)不再局限于孤立的、單點(diǎn)的服務(wù)，主動(dòng)探索有體系、有特色的服務(wù)，延伸了非常多元的增值服務(wù)，在滿足當(dāng)今用戶不斷豐富和提升的用水需求同時(shí)，大大拓寬了企業(yè)自身的發(fā)展空間。

01以主營(yíng)業(yè)務(wù)能力為基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)自然延伸

目前，供水主營(yíng)業(yè)務(wù)的自然延伸，主要是指供水企業(yè)以主營(yíng)業(yè)務(wù)能力為基礎(chǔ)，將供水服務(wù)進(jìn)行延伸，企業(yè)以服務(wù)銷售為核心，進(jìn)行業(yè)務(wù)的拓展。

比如近些年，不少供水企業(yè)開始將管網(wǎng)末端用戶產(chǎn)權(quán)范圍納入到有償供水服務(wù)內(nèi)容中，根據(jù)我國(guó)相關(guān)法律規(guī)定，這部分服務(wù)主要由物業(yè)或業(yè)主自行負(fù)責(zé)，但是大部分群眾遇到用水方面的問題，還是會(huì)第一時(shí)間想到自來水公司。

對(duì)此，供水企業(yè)發(fā)揮多年積累的專業(yè)優(yōu)勢(shì)，將供水服務(wù)進(jìn)行延伸，提供如表后維修、測(cè)漏等服務(wù)，或者根據(jù)需求對(duì)水質(zhì)提供檢測(cè)化驗(yàn)等服務(wù)，讓用戶遇到這部分用水難題的時(shí)候，解決的過程更加方便和及時(shí)，大大提升用水服務(wù)的滿意度。

供水服務(wù)的自然延伸，有效的提升了供水的服務(wù)水平，也對(duì)城市的營(yíng)商環(huán)境有重要的影響，是各地水司用水服務(wù)提升的比較常見的做法，各地也會(huì)根據(jù)自身能力和實(shí)際情況，選擇服務(wù)延伸的拓展方向。

如近些年昆明水司提升信息化建設(shè)和隊(duì)伍相應(yīng)速度，自2022年開始，由昆明自來水集團(tuán)下屬云南水工程(集團(tuán))股份有限公司，將表后服務(wù)納入到有償供水服務(wù)范圍，包括“供水設(shè)備設(shè)施維修維護(hù)、水池清洗、水質(zhì)檢測(cè)、漏水檢測(cè)”四項(xiàng)。

北控水務(wù)旗下廣西貴港北控水務(wù)將服務(wù)范圍聚焦在用戶關(guān)心的水質(zhì)方面。廣西貴港北控水務(wù)在水質(zhì)檢測(cè)方面，建立了制水班組、廠級(jí)化驗(yàn)室、貴港監(jiān)測(cè)站三級(jí)檢驗(yàn)監(jiān)控制度，強(qiáng)化對(duì)原水、出廠水、管網(wǎng)水的全程監(jiān)控和檢測(cè)，每月在公眾號(hào)上對(duì)指標(biāo)進(jìn)行公布。在此基礎(chǔ)上，貴港北控水務(wù)還為有需求的用戶提供有償?shù)乃|(zhì)檢測(cè)服務(wù)，檢測(cè)方法的科學(xué)性、檢測(cè)報(bào)告的及時(shí)性，贏得了用戶的滿意和稱贊，被地方媒體廣為傳播。

昆山水司的服務(wù)延伸突出體現(xiàn)在“互聯(lián)網(wǎng)+”的服務(wù)模式上，聯(lián)合子公司設(shè)立 “漢智匯”營(yíng)業(yè)廳?！皾h智匯”營(yíng)業(yè)廳即一塊電視大小的觸摸屏，設(shè)置在居民樓中，居民可以通過點(diǎn)擊查詢，了解自家水質(zhì)情況、業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度、用水情況等關(guān)心的業(yè)務(wù)，打通營(yíng)業(yè)廳和社區(qū)之間的服務(wù)“斷點(diǎn)”，使供水服務(wù)更加便捷高效。

供水服務(wù)與用戶間緊密度高，服務(wù)的延伸能在與用戶更多互動(dòng)中，進(jìn)一步了解潛在需求，實(shí)現(xiàn)其他延伸服務(wù)的推廣。如泉州市自來水副董事長(zhǎng)陳一如在去年的供水高峰論壇上也提到，鼓勵(lì)員工通過上門服務(wù)的機(jī)會(huì)加深與用戶之間的聯(lián)系，深度挖掘用戶的需求，嘗試與用戶構(gòu)成新的合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)了多種縱向延伸服務(wù)，包括表后、檢測(cè)、家電銷售、家政服務(wù)等等，目前已經(jīng)突破了經(jīng)營(yíng)效益提升完全依靠水費(fèi)的困局。

主營(yíng)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上的供水服務(wù)延伸，一方面讓用戶獲得了更多的實(shí)惠和高效，解決了供水服務(wù)的“最后一厘米”，提升了用水服務(wù)的品質(zhì)，用戶在選擇中實(shí)現(xiàn)了價(jià)值支付，也讓用戶更為真切的感受到用水服務(wù)的價(jià)值，進(jìn)一步提升用戶的用水意愿和付費(fèi)意愿。

02深挖市場(chǎng)需求，拓展多元化的涉水增值服務(wù)

供水企業(yè)自身具備強(qiáng)大的區(qū)域優(yōu)勢(shì)，在飲用水方面又具備明顯的專業(yè)積累，不少供水企業(yè)圍繞飲用水產(chǎn)品拓展涉水增值服務(wù)，滿足用戶的多元化的需求。

比較常見的如分質(zhì)供水業(yè)務(wù)的拓展。近些年各地供水企業(yè)逐步將供水服務(wù)延伸至終端，為供水企業(yè)進(jìn)行分質(zhì)供水業(yè)務(wù)提供了發(fā)展空間。尤其是“十四五”時(shí)期開始，各地的部分政策與規(guī)劃確實(shí)將直飲水提上了日程。

如新《蘇州市供水條例》鼓勵(lì)推進(jìn)管道直飲水設(shè)施建設(shè)，價(jià)格實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié);上海市城市總體規(guī)劃(2017-2035)要求,至2035年全市供水水質(zhì)達(dá)到國(guó)際先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，滿足直飲需求；深圳市鹽田區(qū)于2019 年實(shí)現(xiàn)了全區(qū)直飲，并設(shè)定了全市直飲的未來目標(biāo)。

全程水龍頭直飲的模式，能夠很好地實(shí)現(xiàn)同城同質(zhì)的目標(biāo)，滿足人們對(duì)于優(yōu)質(zhì)用水的需求，難點(diǎn)在于前期耗資巨大，需要平衡水價(jià)調(diào)整與居民承受能力之間的關(guān)系，大部分供水企業(yè)也在探索小區(qū)管道直飲水業(yè)務(wù)。

如濟(jì)南市在2021年啟動(dòng)了市民泉水直飲試點(diǎn)工程，計(jì)劃在2025年讓超過100萬(wàn)濟(jì)南人享受泉水入戶，泉水直飲每戶建設(shè)成本在6000元左右，供水企業(yè)和居民各承擔(dān)一半；同在2021年，重慶水務(wù)股東重慶水務(wù)環(huán)境集團(tuán)合資新設(shè)重慶分質(zhì)供水有限公司，進(jìn)軍直飲水業(yè)務(wù)，現(xiàn)已建成管道直飲水項(xiàng)目40余個(gè)，實(shí)現(xiàn)供水規(guī)模近450噸/天，滿足約15萬(wàn)居民對(duì)高品質(zhì)健康飲用水的消費(fèi)需求。

管道在資金方面的投入量要小一些，建設(shè)周期也相對(duì)較短，根據(jù)《小區(qū)管道直飲水專題報(bào)告2021》數(shù)據(jù)顯示，目前，我國(guó)管道直飲模式價(jià)格多集中在 200-400元/立方米，且由于屬于基礎(chǔ)服務(wù)之外的延伸性服務(wù)，無需經(jīng)過價(jià)格聽證等流程，投資回報(bào)周期與入住率密切相關(guān)，能夠較為靈活地反應(yīng)市場(chǎng)供需關(guān)系。

但由于目前直飲水在我國(guó)尚未得到廣泛普及，直飲水行業(yè)仍處于初步發(fā)展階段，目前我國(guó)對(duì)于直飲水的相關(guān)規(guī)定更多地是通過水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)規(guī)程等文件形式體現(xiàn)，缺乏明確針對(duì)直飲水模式管理的政策文件，在一定程度上對(duì)直飲水的推廣產(chǎn)生一些影響。

同時(shí)管道直飲模式比較容易在新建小區(qū)中，作為小區(qū)配套建設(shè)予以推廣，對(duì)于老舊小區(qū)而言建設(shè)難度較大，溝通協(xié)調(diào)成本較高。在一些非新建小區(qū)中，供水企業(yè)也選擇自助直飲水站、公共區(qū)域直飲點(diǎn)和終端凈水器等模式拓展直飲水業(yè)務(wù)。

如北控水務(wù)旗下北控貴港水司成立了專門的凈水公司，對(duì)外銷售桶裝水，營(yíng)收已達(dá)百萬(wàn)級(jí)規(guī)模；北控大慶水司2023年開始試點(diǎn)小區(qū)現(xiàn)制現(xiàn)售水機(jī)業(yè)務(wù)試點(diǎn)，對(duì)小區(qū)居民提供高品質(zhì)直飲水，目前取得了不錯(cuò)的效果，企業(yè)表示后續(xù)會(huì)加大試點(diǎn)規(guī)模；泉州自來水為用戶提供全屋深度凈化直飲水服務(wù)，從凈水設(shè)備的購(gòu)置到安裝、清洗維修均不需要用戶付費(fèi)。如果用戶選擇接通直飲水服務(wù)，只需要繳納服務(wù)費(fèi)就可以隨時(shí)在屋內(nèi)使用經(jīng)過深度凈化的直飲水。

除了分質(zhì)供水業(yè)務(wù)之外，近年來越來越多的供水企業(yè)通過設(shè)立專門的全資子公司或者控股子公司的方式，大力開發(fā)瓶裝水業(yè)務(wù)。旗下瓶裝水產(chǎn)品一般瞄準(zhǔn)本地市場(chǎng)，開發(fā)出具有當(dāng)?shù)氐奈幕厣漠a(chǎn)品。如長(zhǎng)沙水業(yè)集團(tuán)今年推出的瓶裝水品牌“才飲”，品牌名稱引用了毛主席《水調(diào)歌頭·游泳》，展現(xiàn)了濃厚的區(qū)域文化特色和人文情懷。另一類則是以本地優(yōu)質(zhì)的天然水源為賣點(diǎn)，突出水質(zhì)特性，如濟(jì)南，蘭州新區(qū)、銀川等地。

除了這些比較常見的增值業(yè)務(wù)，圍繞客戶需求，部分供水企業(yè)還陸續(xù)開發(fā)了家用凈水設(shè)備銷售、飲用水設(shè)備清洗、維保、濾芯更換等等業(yè)務(wù)的拓展。圍繞用戶需求的涉水業(yè)務(wù)，將公共服務(wù)中一致性的水質(zhì)和水壓，分化成不同的應(yīng)用場(chǎng)景，實(shí)現(xiàn)了供水服務(wù)的小眾化價(jià)值。

03探索生活服務(wù)增值，構(gòu)建家居生活服務(wù)生態(tài)

大多供水企業(yè)具備厚重的企業(yè)發(fā)展積淀，擁有龐大的用戶群體，一些供水企業(yè)聚焦用戶的日常生活需求，開展廚衛(wèi)用品銷售、家居用品銷售、家政服務(wù)等業(yè)務(wù)，廣泛參與到用戶的生活服務(wù)中，為高品質(zhì)生活服務(wù)的主要提供者，家居生活服務(wù)生態(tài)的重要參與者。

如南方某水業(yè)集團(tuán)將旗下多業(yè)態(tài)進(jìn)行協(xié)同，在供水板塊公眾號(hào)上開發(fā)to C端的線上市場(chǎng)小程序，圍繞生活家電、家居用品等進(jìn)行產(chǎn)品銷售，取得了不錯(cuò)的效果；又如疫情防控封閉管理期間，泉州市自來水聯(lián)合當(dāng)?shù)氐墓?yīng)鏈企業(yè)，共同開發(fā)了“禮遇泉州、溫暖到家”的社區(qū)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)，以社區(qū)群的方式團(tuán)購(gòu)物資，解決了封管控區(qū)域內(nèi)用戶的物資需求。此后在團(tuán)購(gòu)平臺(tái)的基礎(chǔ)上，泉州市自來水還進(jìn)一步與福建省內(nèi)的家政服務(wù)公司合作，拓寬了用戶從社區(qū)群內(nèi)可選的服務(wù)內(nèi)容，包括管道維修、家電維修、換鎖，以及房屋結(jié)構(gòu)、墻面地面的維修等服務(wù)，有力的推動(dòng)了地區(qū)供水事業(yè)的發(fā)展。

供水行業(yè)要實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展，骨子里靠得是服務(wù)、是品牌。未來，供水服務(wù)應(yīng)該更“近民”，要讓客戶感受到行業(yè)每一次關(guān)心，并成為價(jià)值的來源。

2023年，中共中央、國(guó)務(wù)院印發(fā)《質(zhì)量強(qiáng)國(guó)建設(shè)綱要》，其中對(duì)增加優(yōu)質(zhì)服務(wù)供給作出一系列部署，促進(jìn)生活服務(wù)品質(zhì)升級(jí)成為重要發(fā)力點(diǎn)之一。現(xiàn)在百姓的支付能力到了很高的水平，水價(jià)的支付在老百姓的支付比例中占得越來越小，是行業(yè)需要破局的關(guān)鍵之一。在9月13日開幕的第八屆供水高質(zhì)量發(fā)展論壇上，將會(huì)以一個(gè)環(huán)節(jié)的篇幅，邀請(qǐng)行業(yè)專家、水司負(fù)責(zé)人，對(duì)供水增值服務(wù)進(jìn)行探討。與您相約長(zhǎng)沙，共議供水行業(yè)的發(fā)展與突破。